11 bước để lập kế hoạch triển khai CRM thành công

Sau khoảng thời gian tìm hiểu về các lợi ích mà phần mềm CRM có thể mang lại, chắc hẳn bạn cũng sẽ muốn triển khai ngay 1 CRM cho Doanh Nghiệp (DN) của mình. Tuy nhiên vấn đề gặp phải tiếp theo là bạn lại không biết mình phải bắt đầu từ đâu và cần chuẩn bị những gì để quá trình triển khai được diễn ra nhanh chóng. Bài viết sau SmartOSC DX sẽ giúp bạn làm rõ thứ tự, mục đích và ý nghĩa của các bước nhằm giúp bạn tạo ra 1 bản kế hoạch triển khai CRM bài bản, chuyên nghiệp, hiệu quả nhất, phù hợp nhất cho các DN của mình.

Bước 1: Đánh giá hiện trạng, đối tượng cần sử dụng và nhu cầu đi kèm

Đây là vấn đề hết sức quan trọng trong việc triển khai hiệu quả phần mềm CRM. Bất kể quy mô công ty bạn như thế nào. Trong bước này, trưởng dự án là người cần xác định rõ các vấn đề sau:

• Hiện trạng của doanh nghiệp: sản phẩm chính là gì? đối tượng khách hàng là B2B, B2C hay cả 2? Kênh bán hàng bao gồm là những gì? Nguồn khách hàng ở đâu? Thị trường chính là thị trường nào?… Chỉ khi DN xác định đúng hiện trạng hiện thì mới có thể biết chính xác hệ thống CRM cần phải làm gì. Vì vậy, nắm bắt rõ hiện trạng của DN là yếu tố rất quan trọng khi bắt đầu làm kế hoạch triển khai hệ thống CRM.
• Các đối tượng người dùng CRM: các đối tượng người dùng mà phần mềm CRM sẽ phục vụ trong tương lai bao gồm những ai? Đâu là đối tượng sử dụng chính, đâu là đối tượng sử dụng phụ? ⇒ Cần phải làm rõ điều này ngay từ đầu để hướng các giá trị, tính năng trọng tâm của hệ thống CRM vào đúng các đối tượng cần phục vụ.
• Khó khăn, nhu cầu và mong muốn: khó khăn đang gặp phải của mỗi đối tượng là gì? Nhu cầu, mong muốn của mỗi đối tượng là gì? Nhu cầu nào là bức thiết, nhu cầu nào chưa bức thiết?

* Lưu ý: thông thường hệ thống CRM sẽ được thiết kế để phục vụ cho 03 đối tượng sử dụng chính là marketer (người làm tiếp thị),salesman (nhân viên bán hàng) và nhân viên chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, tùy theo nhu cầu doanh nghiệp hoặc ngành nghề hoạt động mà các đối tượng người dùng này sẽ có thể được mở rộng.

Ngoài ra, trong hầu hết các công ty thì bộ phận quản lý hay ban giám đốc cũng là đối tượng người dùng gần như là mặc định cần phải sử dụng CRM với vai trò xem các báo cáo, thống kê để hỗ trợ hoạt động điều hành, ra quyết định của mình.

Bước 2: Xác định các mục tiêu của dự án

Sau bước đánh giá hiện trạng, xác định đối tượng người dùng cũng như mong muốn, nhu cầu thì trưởng dự án cần phải suy nghĩ và trả lời câu hỏi tiếp theo: “Vậy thì đâu là các mục tiêu cần phải đạt được của dự án CRM?”

Để trả lời câu hỏi này thì chúng ta cần đi từ vai trò cốt lõi của 1 hệ thống CRM. CRM khi triển khai thực tế sẽ muôn hình muôn vẻ tùy theo sự hiểu biết và mong muốn của chủ DN đặt vào nó. Tuy nhiên dù là như thế nào thì đa phần mọi người đều đồng ý rằng vai trò của 1 hệ thống CRM sẽ xoay quanh 3 chữ: TÌM (TIẾP THỊ),CHỐT (BÁN HÀNG) và GIỮ (CSKH) khách hàng. Trưởng dự án là người cần phải xác định xem các mục tiêu cụ thể của dự án CRM trong DN của mình là gì? Sẽ hướng tới điều gì? (cả 3 vai trò kể trên hay chỉ chú trọng vào 1 trong 3 vai trò đó tùy theo hiện trạng DN?)

Tóm lại, ở bước này bạn cần xác định ĐÚNG và ĐỦ các mục tiêu của dự án sao cho phù hợp với hiện trạng, nhu cầu của DN. Vì nếu như vậy thì là bạn đã thành công một nửa trong việc triển khai CRM cho DN của mình.

Bước 3: Xác định các mục tiêu, nội dung cần ưu tiên

Lập danh sách các mục tiêu của dự án CRM chưa phải là kết thúc bước xác lập mục tiêu cho dự án CRM mà bạn cần tiến thêm một bước nữa đó chính là xác định các mục tiêu, nội dung cần ưu tiên của dự án. Trưởng dự án cần trả lời được là mục tiêu nào, nội dung nào ưu tiên triển khai trước, mục tiêu nào, nội dung nào ưu tiên triển khai sau sao cho phù hợp với tình hình hiện trạng của DN nhất.

Bước 4: Xem xét tối ưu chuẩn hoá các quy trình hiện có

Bước tiếp theo của việc xác định mục tiêu và mục tiêu ưu tiên là cần xem xét lại các quy trình nghiệp vụ của DN. Đánh giá xem liệu nó sẽ còn phù hợp với hệ thống CRM sắp tới hay cần phải cải tiến, sửa đổi, bổ sung? Nếu cần phải cải tiến, sửa đổi, bổ sung thì DN nên tiến hành trước khi làm CRM, cần chuẩn hóa lại quy trình nghiệp trước, triển khai CRM sau nếu không bạn sẽ tốn rất nhiều công sức để sửa đổi lại quy trình trên phần mềm đã chạy.

* Ghi chú: Một số quy trình thường cần xem xét lại khi triển khai CRM gồm có như: quy trình bán hàng, quy trình đánh giá và phân bổ khách hàng, quy trình đánh giá khách hàng tiềm năng, quy trình giao & nhận khách hàng, quy trình sản xuất – phân phối – bán lẻ, quy trình mua hàng – nhập kho – xuất kho, quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình tiếp thị, quy trình phê duyệt báo giá, hợp đồng, đơn hàng… ⇒ DN cần hệ thống hóa, chuẩn hóa lại tất các quy trình sao cho thật đơn giản, dễ hiểu và dễ triển khai trên phần mềm CRM sau này.

Bước 5: Đánh giá và chuẩn hóa dữ liệu cũ

Ở bước này, DN cần xác định những dữ liệu nào sẽ được tổ chức lưu trữ trên hệ thống CRM? DN có dữ liệu cũ hay không? Hiện trạng như thế nào? Làm thế nào để làm sạch dữ liệu cũ? Với dữ liệu cũ thì bạn muốn lấy từ thời điểm nào? Các trường thông tin nào sẽ được nhập cho người liên hệ? Các trường thông tin nào sẽ được nhập cho công ty? v.v..

Bạn cần liệt kê ra tất cả những thông tin mà doanh nghiệp cần lưu trữ và quản lý trên phần mềm CRM. Việc liệt kê này giúp doanh nghiệp có được một phần mềm quản lý đúng và đủ dữ liệu. Mặt khác cũng giúp DN có cái nhìn bao quát về các nguồn dữ liệu hiện tại để dễ dàng hơn trong việc đấu nối với các hệ thống khác sau này.

Bước 6: Xây dựng, chuẩn hóa các báo cáo đầu ra

Đây là bước mà DN xác định các giá trị cụ thể mà phần mềm CRM sẽ mang lại thông qua các báo cáo, thống kê. DN mong muốn CRM sẽ cung cấp các loại báo cáo gì, tần suất như thế nào, định dạng ra sao? Báo cáo nào quan trọng, cần ưu tiên? Báo cáo nào đang làm bằng tay, mất nhiều thời gian cần phải tự động?…Tất cả cần được liệt kê và trao đổi chi tiết với các bộ phận người dùng trong công ty. Sau đó trưởng dự án cần trao đổi chúng với nhà cung cấp nhằm đánh giá tính khả thi khi thực hiện trên phần mềm CRM sau này.

Bước 7: Xem xét, đánh giá khả năng tích hợp CRM với các hệ thống trong – ngoài

Đây là bước xem xét rằng liệu hệ thống CRM có cần tích hợp với hệ thống nào khác của DN hiện tại hay không? Nếu có thì mức độ tích hợp tới đâu? Hình thức, nội dung tích hợp là gì? Chỉ đồng bộ 1 chiều hay phải đồng bộ 2 chiều? Tần suất đồng bộ như thế nào: realtime hay theo chu kỳ?

Theo vai trò và khả năng của các hệ thống trong DN thì có thể phân ra 2 nhóm hệ thống mà CRM có nhu cầu tích hợp dữ liệu:

• Tích hợp với các hệ thống bên ngoài (Front-End Systems): Các hệ thống bên ngoài là các hệ thống của DN có giao dịch, tương tác trực tiếp với khách hàng ví dụ như Websites, Landing pages, Zalo, Fanpage / Chatbot, Hotline… CRM sẽ đấu nối với các hệ thống này để lấy dữ liệu khách hàng về lưu trữ tập trung trên CRM.

Ví dụ: KH truy cập website của công ty đặt hàng > thanh toán > đơn hàng có thể đồng bộ tự động về CRM để CRM tích điểm, lưu lịch sử giao dịch…; KH tương tác Fanpage / Chatbot công ty → CRM có thể lấy thông tin khách hàng về lưu trữ thành khách hàng thô trên CRM v.v…

• Tích hợp với các hệ thống bên trong (Back-End Systems): Các hệ thống bên trong là các hệ thống sử dụng nội bộ của DN. Ví dụ như phần mềm ERP, phần mềm DMS, phần mềm POS, phần mềm đặc thù khác,… CRM có nhu cầu đấu nối dữ liệu với các hệ thống này trong một số trường hợp như kiểm tra tồn kho, kiểm tra công nợ khách hàng trước khi tạo đơn hàng hoặc đơn hàng confirm trên CRM sẽ đồng bộ sang ERP để ERP xuất kho > giao hàng…

Tóm lại, với định hướng là 1 kho lưu trữ thông tin khách hàng tập trung (Centralized Data Warehouse) cùng với các nghiệp vụ tiếp thị đa kênh, bán hàng đa kênh và chăm sóc khách hàng đa kênh trên phần mềm CRM thì các yêu cầu tích hợp dữ liệu với hệ thống bên thứ 3 là nhu cầu không thể tránh khỏi. Chính vì thế trưởng dự án là người cần phải tìm hiểu kỹ, đánh giá xem liệu có hệ thống nào của công ty cần phải tích hợp với hệ thống CRM hay không trước khi làm rõ lại lần nữa với đơn vị triển khai CRM.

Xem thêm bài viết: Các phần mềm crm tại Việt Nam

Bước 8: Xác định các rủi ro và phương án xử lý dự kiến đi kèm

Các rủi ro trong 1 dự án CRM có thể liên quan đến các vấn đề như công nghệ, các hệ thống tích hợp chung, con người và quy trình nghiệp vụ. Đánh giá, dự báo các rủi ro có thể có sẽ giúp cho dự án giảm thiểu tối đa các mối đe dọa trong suốt quá trình triển khai, giúp dự án thành công như mong đợi.

Những rủi ro có thể gặp phải khi triển khai CRM có thể kể đến:

• Tiến độ dự án bị chậm trễ so với dự định ban đầu
• Phát sinh chi phí trong quá trình triển khai
• Yêu cầu thay đổi thường xuyên
• Các quy trình không còn phù hợp khi đưa vào CRM
• Khó khăn trong việc tích hợp với hệ thống bên thứ 3
• Thay đổi nhân sự trong quá trình triển khai
• Định hướng / chiến lược công ty thay đổi trong quá trình triển khai
• Người dùng không hợp tác sử dụng phần mềm
• Lãnh đạo thiếu quyết tâm / không ủng hộ
• …

Bước 9: Lập team dự án (nội bộ)

Bước tiếp theo trong việc triển khai CRM đó là cần có một nhóm thực hiện dự án. Một nhóm thực hiện dự án CRM được gọi là chuẩn bao gồm: người điều hành chung (thường là người trong Ban giám đốc),người quản lý dự án (thường là người hiểu cả quy trình, nghiệp vụ và công nghệ trong công ty),người quản trị CRM (thường là IT) và người sử dụng chính.

Nhiệm vụ của team dự án nội bộ là:

1. Hiểu rõ về yêu cầu, mục tiêu của người dùng.
2. Tìm kiếm đơn vị triển khai phù hợp
3. Phối hợp nhà cung cấp làm rõ yêu cầu trong giai đoạn ban đầu của dự án cũng như kiểm soát các yêu cầu phát sinh từ người dùng trong suốt quá trình triển khai
4. Kiểm thử phần mềm, đào tạo nội bộ trước khi đưa vào sử dụng chính thức.
5. Đánh giá định kỳ, tổng hợp phản hồi từ người dùng cuối → lên kế hoạch nâng cấp phần mềm định kỳ với nhà cung cấp (nếu cần).

Bước 10: Tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp

Đây cũng là 1 bước quan trọng trong quá trình triển khai CRM. Kinh nghiệm của nhà cung cấp sẽ đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của 1 dự án CRM nhất là những dự án CRM tùy chỉnh theo yêu cầu vì những dự án này thường đòi hỏi đơn vị triển khai cần phải có kiến thức, sự am hiểu sâu rộng nghiệp vụ nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực, cộng với thế mạnh kiến thức công nghệ có sẵn để có thể đưa ra nhiều giải pháp cho DN lựa chọn, mục tiêu làm sao tối ưu nhất, phù hợp nhất với hiện trạng DN.

* Lưu ý:

• Về định hướng / định vị sản phẩm thế mạnh của mỗi nhà cung cấp CRM trên thị trường cũng là 1 yếu tố mà trưởng dự án cần phải lưu ý. Có đơn vị thì chỉ chuyên về sản phẩm CRM cho thuê (on cloud),có đơn vị thì chỉ chuyên về sản phẩm CRM may đo theo yêu cầu (on premise) nhưng lại có đơn vị có cả 2 sản phẩm.
• Về sự chuyên sâu của sản phẩm thì lại có đơn vị chỉ làm sản phẩm CRM tiêu chuẩn (dùng chung cho nhiều ngành nghề) mà không có CRM chuyên sâu theo ngành hoặc có đơn vị có cả hai.

Lựa chọn sản phẩm phù hợp với mục tiêu của dự án đồng thời là sản phẩm thế mạnh của nhà cung cấp sẽ giúp cho DN tiết kiệm thời gian, chi phí và tiền bạc.

Bước 11: Giám sát triển khai , đánh giá kết quả thực hiện và hiệu chỉnh kế hoạch khi cần

Chọn xong nhà cung cấp, ký kết hợp đồng triển khai chưa phải là nhiệm vụ cuối cùng của team dự án nội bộ. Trưởng dự án cần tham gia giám sát quá trình triển khai của nhà cung cấp, phối hợp với các đội nhóm người dùng để kiểm soát tất cả yêu cầu phát sinh (nếu có). Đồng thời, liên tục đánh giá tiến độ và kết quả đạt được để xem xét hiệu chỉnh kế hoạch triển khai khi cần nhằm bảo đảm cho kế hoạch đi đúng hướng, đúng tiến độ, phù hợp nhất với nguồn lực của công ty.

Phía trên là 11 bước lập kế hoạch triển khai CRM được xây dựng theo tư duy “Làm đúng ngay từ đầu” hy vọng sẽ giúp bạn có thêm nhiều ý tưởng cho bản kế hoạch triển khai CRM của mình. Với hơn 10 năm kinh nghiệm triển khai CRM tại Việt Nam, cùng với sự đa dạng sản phẩm, đa dạng ngành nghề, đa dạng quy mô triển khai…SmartOSC DX tự tin có thể giúp bạn không chỉ tạo nên những bản kế hoạch triển khai CRM hoàn hảo mà còn tạo ra những hệ thống CRM hoàn chỉnh toàn diện. Phù hợp nhất, tối ưu nhất với hiện trạng từng DN. 

Nguồn bài viết: Quản lý quan hệ khách hàng