Tìm hiểu chi tiết tổng quan về các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng

“Nhân dịp sinh nhật Quý khách, SmartOSC DX xin trân trọng gửi tới Quý khách lời chúc SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC và THÀNH CÔNG” Bạn đã bao giờ nhận được một tin nhắn hay một email có nội dung tương tự thế này chưa? Nếu có, thì sinh chúc mừng, bạn thật sự đã trở thành “thượng đế” rồi đấy! Tại sao lại như vậy? Cùng SmartOSC DX  tìm hiểu tổng quan về các hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng bài viết dưới đây để có câu trả lời nhé!

Khách hàng là những vị “thượng đế” mà các doanh nghiệp, các nhà bán hàng luôn phải hết mình phục vụ từ lúc họ chưa mua hàng cho đến lúc họ mua hàng, thậm chí là ngay cả khi đã mua hàng rồi thì vẫn phải hết mình mà phục vụ. Thật vậy, các doanh nghiệp hiện nay ngày càng chú trọng nhiều hơn vào việc chăm sóc khách hàng của mình sau khi đã bán hàng bởi hoạt động này đôi khi còn tạo ra lợi nhuận nhiều hơn cả việc bán hàng.

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng sau bán hàng hay dịch vụ sau bán hàng (Remarketing) là những hoạt động diễn ra sau khi bán hàng. Những hoạt động này được diễn ra sau khi khách hàng đã mua hàng hay sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đến cuối cùng, giữ chân khách hàng và tăng khả năng mua lại của khách hàng.

Nói đến đây, nhiều người sẽ đặt ra câu hỏi rằng những doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chỉ bán một lần, ít có khả năng mua lại lần hai; ví dụ như váy cưới, xe ô tô hay bất động sản thì có cần dịch vụ sau bán hàng không? Câu trả lời là có. Đừng quên rằng họ còn có người thân, bạn bè và đối tác và biết đâu họ có thể trở thành những nhân viên marketing miễn phí của bạn thì sao. Bạn cũng biết sức mạnh của việc truyền miệng lớn đến mức nào mà.

Tóm lại, chăm sóc khách hàng sau bán hàng – Remarketing là các hoạt động khác nhau để đảm bảo rằng khách hàng hài lòng nhất có thể với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó kích thích mua lại và góp phần quảng bá thương hiệu. Remarketing là một giai đoạn quan trọng của quá trình bán hàng và không thể bỏ qua.

Tại sao cần phải chăm sóc khách hàng sau bán hàng?

Tăng doanh thu: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng sẽ tạo nên một lượng lớn khách hàng trung thành thông qua việc làm hài lòng họ và khả năng mua lại là rất lớn. Giá trị của nhóm khách hàng này đối với doanh nghiệp không thể phủ nhận. Bởi thế mới có câu rằng “giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới”.

Quảng bá thương hiệu: Một khách hàng khi đã hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài thì họ sẽ nói tốt về thương hiệu đó với những người xung quanh, từ đó thương hiệu của doanh nghiệp được quảng bá rộng rãi hơn.

Quan hệ với khách hàng tốt hơn: Một email cảm ơn đã mua hàng hay một tin nhắn chúc mừng sinh nhật cũng đủ để mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp trở nên thân thiết. Duy trì một mối quan hệ bền vững và lâu dài với khách hàng là điều mà doanh nghiệp nào cũng muốn đạt được.

Xem thêm: Các phần mềm crm tốt nhất hiện nay

Bí quyết Giữ chân khách hàng hiệu quả

Nói thì dễ nhưng thực hiện thì lại rất khó. Hãy bắt đầu bằng những việc nhỏ nhất là lưu giữ và theo dõi thông tin của khách hàng như thông chi tiết về khách hàng đặc biệt là số điện thoại, email, ngày sinh, các giấy tờ giao dịch với khách hàng. Sau đây là một vài bí quyết chăm sóc khách hàng sau bán hàng hiệu quả:

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Nên có một mục riêng dành trên website của doanh nghiệp để khách hàng có thể gửi ý kiến đánh giá, nhận xét của họ.

Xây dựng một số điện thoại di động dành riêng cho việc chăm sóc khách hàng, nơi khách hàng có thể gọi đến và được giải đáp những thắc mắc từ đó có thể tìm hiểu thái độ của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ.

Gửi một email tự động đến khách hàng mỗi lần hoàn thành mua hàng để khách hàng có thể để lại ý kiến phản hồi về sản phẩm, dịch vụ họ vừa mới mua.

Thực hiện đúng cam kết

Đội ngũ bán hàng, marketing thường có xu hướng “nói quá” về tính năng cũng như chất lượng của sản phẩm để có thể bán được hàng. Điều này hoàn toàn không tốt chút nào. Hãy luôn đảm bảo rằng những sản phẩm bạn bán ra đúng với những gì đã cam kết với khách hàng. Các cam kết đó bao gồm tất cả các vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, chính sách bảo hành, đổi trả hàng hóa. Đây là khởi nguồn cho một mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Thể hiện lòng biết ơn với khách hàng

“Chúng tôi rất cảm ơn vì anh/chị đã sử dụng dịch vụ của chúng tôi”

“Cảm ơn quý khách đã mua sản phẩm của chúng tôi”

“Cảm ơn bạn đã tin dùng sản phẩm của chúng tôi”…

Những câu nói tưởng chừng như đơn giản nhưng sẽ mang lại hiệu quả sau bán hàng mà bạn không ngờ đến đây. Hoặc đơn giản hơn, chỉ cần một tin nhắn cảm ơn đến khách hàng cũng đủ để họ thấy bạn thực sự tôn trọng và quan tâm họ. Và nếu bạn muốn quan tâm khách hàng nhiều hơn nữa, hãy tìm cho mình một hệ thống chăm sóc khách hàng chẳng hạn như hệ thống CRM mà tại đó bạn có thể gửi tin nhắn cảm ơn khách hàng, gửi email chúc mừng sinh nhật và hay những dịp quan trọng một cách tự động nhưng vẫn chứa đựng sự quan tâm của bạn đối với khách hàng.

Giữ liên lạc và không bao giờ bỏ quên khách hàng

Sau một khoảng thời gian dài bán hàng, hãy liên lạc lại với khách hàng của bạn và tìm hiểu về tình trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà bạn đã bán cho họ. Giải quyết tất cả những vấn đề mà họ gặp phải nếu có để đảm bảo rằng họ thoải mái khi sử dụng chúng. Và hãy chắc chắn rằng bạn không bỏ qua bất cứ cuộc gọi, tin nhắn hay email nào của khách hàng.

Ưu đãi cho khách hàng trung thành

Nên có các chính sách ưu đãi, các sản phẩm khuyến mãi cho các khách hàng lâu năm hay có thể là một phần quà nho nhỏ gửi đến họ để họ cảm thấy rằng lòng trung thành của họ là có giá trị. Đó hẳn là một phần thưởng cho lòng trung thành.

Mách bạn cách xây dựng chính sách ưu đãi, khuyến mãi với:

• Tích điểm và phân loại khách hàng với Zoho CRM
• Chương trình thẻ thành viên, khách hàng thân thiết
• Quản lý khuyến mãi và ưu đãi với Zoho CRM

Giúp khách hàng giải quyết vấn đề

Dù bạn có chúc mừng sinh nhật hàng trăm lần hay gửi tặng hàng chục phần quà đi chăng nữa mà những vấn đề của khách hàng không được giải quyết thì mọi thứ cũng sẽ trở nên vô nghĩa. Đôi khi khách hàng của bạn sẽ có những phàn nàn, bức xúc thậm chí là cáu giận thì hãy nhanh chóng xoa dịu họ.

“Rất xin lỗi về vấn đề mà bạn gặp phải, chúng tôi sẽ chuyển nó cho bộ phận kỹ thuật ngay bây giờ”

“Xin đừng quá lo lắng, vấn đề này chúng tôi có thể giải quyết”

“Chúng tôi sẽ rất sẵn lòng đổi cho anh một sản phẩm tương tự khác với chất lượng tốt hơn”

Tuyệt đối hãy tránh xa những cuộc cãi vã với khách hàng mà hãy tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái nhất có thể.

Khách hàng là tài sản quý giá nhất của mỗi doanh nghiệp vì vậy việc duy trì mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp và khách hàng là vô cùng quan trọng. Bán được hàng đã khó khăn, chăm sóc khách hàng sau bán hàng – Remarketing lại càng khó khăn gấp bội đòi hỏi phải có kỹ năng, khéo léo và cả sự thấu hiểu khách hàng. Tuy nhiên, nếu làm tốt việc này thì doanh nghiệp có thể nhận được lợi ích vô cùng lớn.

Nguồn bài viết: Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng