Tìm hiểu vì sao nhân viên đang làm hệ thống CRM trở nên kém hiệu quả

Là CEO của một công ty CRM, tôi thường nhận được những câu hỏi như tại sao trọng một số doanh nghiệp, các nhân viên bán hàng lại không sử dụng hệ thống CRM (Customer Relations Management – Quản trị quan hệ khách hàng, theo khái niệm tôi định nghĩa lại thì CRM = TÌM + CHỐT + GIỮ khách hàng​)​ hoặc sử dụng không tới nơi tới chốn. Nhiều doanh nghiệp đầu tư hàng ngàn đô la vào hệ thống CRM nhưng hiệu quả không cao như họ mong đợi.

Với câu hỏi: “Tại sao các hệ thống CRM lại không được chấp nhận như dự kiến ban đầu?”.

Chúng tôi đã nhận được 10 câu trả lời phổ biến từ nhân viên như sau:

1. “Tôi phải dành thời gian cho việc bán hàng thay vì nghiên cứu và sử dụng CRM!”

2. “Với hệ thống CRM, công ty có quyền truy cập vào tất cả các mối quan hệ khách hàng do tôi xây dựng nên… công ty có thể sa thải tôi ngay ngày mai và giữ lại tất cả các địa chỉ liên lạc và mối quan hệ tôi đã xây dựng được!”

3. “CRM không đem lại cho tôi bao nhiêu lợi ích, nhưng lại đem lại rất nhiều lợi ích cho những cấp cao hơn”

4. “Tôi đã phải bán hàng cả ngày… và tôi không muốn phải quay lại văn phòng hoặc làm thêm ở nhà chỉ để cập nhật thông tin vào hệ thống CRM”

5. “Cấp trên của tôi không bao giờ kiểm tra hệ thống, vậy tại sao tôi lại cần bận tâm đến nó?”

6. “Hệ thống quá cứng nhắc và không phù hợp với việc bán hàng thực tế!”

7. “Tôi đã là nhân viên bán hàng hàng đầu trong 10 năm qua mà không cần tới hệ thống CRM!”

8. “Chúng tôi đã thất bại khi sử dụng CRM vào năm trước, sử dụng lại một lần nữa liệu có tác dụng gì không?”

9. “Bảng tính Excel làm việc cũng tốt mà!”

10. “CRM cung cấp quá nhiều thông tin về danh sách những việc tôi đang làm, phải làm, cần làm​ và ​điều đó gây áp lực không cần thiết cho tôi mỗi cuối tuần, cuối tháng hay cuối quý!”

Để nhân viên chấp nhận và sử dụng hệ thống cũng như tối đa hóa hiệu quả của hệ thống CRM, dưới đây SmartOSC DX là 7 hành động bạn có thể tham khảo. Những hoạt động này được rút ra từ những kinh nghiệm mà tôi học được trong những năm qua:

1. Hãy khiến CRM trở thành công cụ giúp nâng cao hiệu suất công việc:

CRM cần được định vị như là một công cụ sẽ giúp các doanh nghiệp bán được nhiều hàng hóa và dịch vụ hơn thay vì chỉ là một hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng, hay 1 kho dữ liệu tập trung​. Nghe có vẻ đơn giản. Tuy nhiên tôi đã thấy nhiều đội ngũ bán hàng chỉ sử dụng CRM đơn giản với vai trò là một báo cáo cho công việc của họ.

Những công cụ trong hệ thống CRM như: biểu mẫu thuyết trình,​ thư​ chào hàng, công cụ báo cáo cá nhân, danh sách việc cần làm, tích hợp với Outlook, gửi email tự động hàng loạt​… sẽ giúp bạn cải thiện hiệu quả và hiệu suất của đội ngũ bán hàng. Tất cả những gì bạn cần làm là phải nhanh chóng chứng minh hiệu quả của hệ thống CRM với đội ngũ bán hàng của bạn.

2. Sử dụng CRM để quản lý doanh nghiệp:

Nếu bạn là phó phòng bán hàng, hãy tổ chức các cuộc họp đánh giá hệ thống CRM, bao gồm các cuộc họp ​về ​dự đoán ​doanh số​, ​phân tích bán hàng (​pipeline report​) và báo cáo các ​khác​. Hãy thiết lập các bảng ​điều khiển ngay trang chủ (Dashboard)​ nhằm​ giúp​ cho những quản lý bán hàng thấy ​số liệu phân tích từ CRM dễ dàng hơn​. Đồng thời, hãy đảm bảo các quản lý cấp cao​ hơn​ cũng đang sử dụng và thu lợi từ hệ thống. Bạn có thể dẫn ra mức lợi nhuận tăng thêm từ các nguồn khách hàng được khai thác bởi công cụ trên CRM ​để nâng cao sức thuyết phục​ về hiệu quả của CRM​

3. Nhập vào dữ liệu đúng:

CRM chỉ hoạt động ​hiệu quả ​nếu các dữ liệu cơ bản được nhập vào là chính xác. Bạn cần phải đảm bảo dữ liệu hợp lệ, hạn chế tối đa dữ liệu “rác” và được duy trì​ cập nhật​ thường xuyên. Hãy thiết lập ​các cơ chế để đảm bảo tính toàn vẹn của dữ liệu (an toàn, không bị mất mát hay thay đổi khi lưu trữ trên CRM)​. Mỗi ​nhân viên sử dụng CRM đều có quyền được đảm bảo về ​tính toàn vẹn của dữ liệu.

4. Huấn luyện sử dụng:

Nếu các nhân viên bán hàng không được đào tạo về các​ lợi ích từ​ việc sử dụng hệ thống CRM, mọi người sẽ không sử dụng nó. Nhiều nhà cung cấp phần mềm CRM như ​Salesforce, Dynamic CRM, Zoho CRM… luôn có các buổi tập huấn toàn diện cho những người dùng​ đầu​ cuối, vậy nên bạn sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian.

Các lớp tập huấn nên tập trung tăng cường quy trình bán hàng, giải thích các thuật ngữ, hướng dẫn những tùy chỉnh theo lĩnh vực và cách sử dụng các công cụ khác để phù hợp với hoàn cảnh. Một cuộc tập huấn dựa trên vai trò có thể có hiệu quả tùy thuộc vào quy mô công ty. Việc tập huấn cần được thực hiện càng nhanh càng tốt để có thể lập tức phối hợp với hệ thống CRM. Nhiều nhà cung cấp sẽ tùy chỉnh sẵn quy trình đào tạo này cho doanh nghiệp của bạn.

Nhiều doanh nghiệp vẫn không có kế hoạch đào tạo phù hợp để hỗ trợ việc triển khai hệ thống CRM trong nội bộ doanh nghiệp. Và đó chính là lí do hệ thống CRM thất bại trong doanh nghiệp ​của họ.

5. Tích hợp với các tiện ích dành cho bán hàng:

Nhiều hệ thống CRM có bao gồm các thư viện dữ liệu giúp người dùng như ​thư cam kết​, thông tin giới thiệu sản phẩm, bảng giá, catalog, hợp đồng, v..v.. Hãy chắc chắn rằng khi ra mắt, CRM được cài đặt với tất cả các tài liệu nói trên và là phiên bản mới nhất hiện hành.

6. Tập trung tất cả các Lead (Khách hàng tiềm năng) vào hệ thống CRM:

Những Lead mới là nguồn sống của mọi doanh nghiệp bán hàng. Hãy khiến CRM trở thành nguồn lưu trữ tất cả các Lead mà đội ngũ bán hàng của bạn có và tuyệt vời hơn nữa là các đơn vị kinh doanh (BUs) có thể chia sẻ thông tin Lead nếu cần để tăng cơ hội bán hàng cho 1 khách hàng (cross-sell)​

7. Phổ biến rộng rãi:

Trên đây là một vài phương pháp giúp bạn nâng cao ​hiệu quả ​sử dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp của bạn​. Khi được sử dụng đúng cách, những lưu ý trên có thể giúp CRM thân thiện hơn với doanh nghiệp của bạn. Bạn cũng có thể muốn theo dõi việc sử dụng CRM để củng cố khi cần thiết tôi đều nghĩ rằng các miêu tả công việc của các vị trí trong cty của bạn​ và các ​bảng ​đánh giá hiệu quả ​làm việc của ​đội ngũ kinh doanh nên bao gồm cả​ các bản thông tin, báo cáo… được​ tham khảo từ ​hệ thống CRM.

Từ đó, buộc nhân viên của bạn ít nhiều phải sử dụng hệ thống CRM theo cách mà bạn muốn họ như vậy.​

Mục đích cuối cùng của chiến lược CRM cho doanh nghiệp là giúp đội ngũ bán hàng nhận ra tỉ lệ đặt hàng và lợi nhuận của họ được nâng cao nhờ hệ thống CRM. 7 lưu ý phía trên sẽ giúp đội ngũ bán hàng của bạn nhận ra rằng CRM là một công cụ thực sự hữu ích và hoàn toàn có thể giúp làm tăng lòng trung thành của khách hàng, giúp bán được nhiều sản phẩm hơn và ở góc độ quản lý cấp cao, nhờ CRM, giúp doanh nghiệp của bạn phát triển bền vững hơn​.

Hãy bắt đầu ngay!Nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ, có lẽ sẽ hơi khó khăn để tìm thấy một giải pháp CRM phù hợp. Có rất nhiều bài viết và các tài liệu về CRM và lợi ích của nó, nhưng phần lớn trong số đó hướng tới các doanh nghiệp lớn hơn là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs)​ Nếu bạn tò mò về các lợi ích CRM có thể mang lại cho doanh nghiệp của mình và cần một số gợi ý để bắt đầu. Một khi đã đọc các bài viết trên, bạn sẽ được trang bị kiến thức để lựa chọn, triển khai hoặc ít nhất là có thêm hiểu biết về CRM và những ảnh hưởng tích cực của hệ thống này với doanh nghiệp bạn. Nếu bạn đã phải trải qua những thử thách nào khi lựa chọn một giải pháp CRM?!!!

Nguồn bài viết: Quản lý quan hệ khách hàng