Trong thời đại công nghệ 4.0, CRM – Customer Relationship Management, tạm dịch là “Quản trị mối quan hệ khách hàng (KH)” – dần trở thành công cụ quản trị không thể thiếu trong các doanh nghiệp (DN). Vậy cấu trúc của CRM là gì, cùng SmartOSC DX tìm hiểu chi tiết cấu trúc hệ thống phần mềm CRM gồm những gì? qua bài viết dưới đây.
Channels:
Xác định các nguồn dữ liệu đầu vào cho phần mềm CRM. Ngoài nguồn lực lượng nhân viên bán hàng (sales),CRM có thể kết hợp với các hệ thống khác để tạo thành nhiều nguồn dữ liệu đầu vào cho mình. Ví dụ : kết nối với website để nhận phản hồi của khách hàng, kết nối với hệ thống tổng đài để tư vấn, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng…
Reporting
Chức năng phân tích, thống kê, báo cáo. Các báo cáo bao gồm :
– Dashboards (Home Page): bảng tổng hợp các thông tin tại trang chủ, cho phép người dùng có thể xem nhanh các thông tin liên quan.
– Marketing : báo cáo hiệu quả chiến dịch (ROI – Return On Investment)
– Sales Trends : báo cáo xu hướng của hoạt động kinh doanh, doanh số, lãi lỗ
– Cases Reports : các báo cáo về vụ việc liên quan khách hàng
– Customer Profiles : các báo cáo về số liệu khách hàng trên hệ thống
Marketing
Chức năng tiếp thị đa kênh của Zoho CRM.
Zoho CRM Multi-Channel thị đơn giản hóa và mở rộng các giải pháp tự động hóa Zoho CRM marketing. Chức năng mới bao gồm một thuật sĩ vận động cho đơn giản hóa thiết lập chiến dịch và thực hiện, quản lý vận động cho kết quả theo dõi qua các kênh, và tự động Capture chì để tích hợp web dẫn vào Zoho CRM. Zoho CRM Multi-Channel thị bao gồm các chức năng để quản lý tốt hơn của email marketing, quảng cáo trực tuyến, bản tin, tiếp thị công cụ tìm kiếm, danh sách cho thuê, bán hàng từ xa các chương trình, webcasts, và quảng cáo truyền thống.
Bao gồm:
– Campaign Wizard đơn giản hoá các kinh nghiệm của các chiến dịch quản lý. Chiến dịch Wizard bạn đi một nhà tiếp thị thông qua một quá trình từng bước để thiết lập các chiến dịch tiếp thị. Đây expedites quá trình cho các nhà tiếp thị để thiết kế, phát triển và thực hiện các chương trình.
-Campaign Manager với ROI Báo cáo sẽ tạo các URL theo dõi cho các chương trình trực tuyến, hồ sơ ấn tượng và thông tin chi phí chương trình quảng cáo để cung cấp một báo cáo ROI thời gian thực dựa trên các cơ hội tạo ra và đóng lại bằng chiến dịch.
– Tự động Capture thông tin khách hàng bằng form đăng ký thông tin trên website sẽ tự động lưu trữ thông tin khách hàng về hệ thống CRM khi khách hàng truy cập vào website và để lại thông tin.
Sales
Chức năng bán hàng, bao gồm các phân hệ như quản lý thông tin khách hàng (Account, Contact),quản lý cơ hội bán hàng, quản lý khách hàng tiềm năng, dự báo.
Support
Chức năng hỗ trợ sau bán hàng (after-sales) bao gồm các phân hệ như quản lý vụ việc phát sinh, quản lý lỗi hệ thống (bug),hỗ trợ nhận phản hồi thông qua email (inbound email),hỗ trợ kho kiến thức (Knowledge base) cũng như Cổng thông tin khách hàng.
Collaboration
Chức năng cộng tác bao gồm một số phân hệ như quản lý dự án, quản lý tài liệu, quản lý tác vụ dự án. Đặc biệt Zoho CRM có thể tích hợp với MS Outlook hoặc Gmail để gửi và nhận email, lưu vết lịch sử chăm sóc khách hàng qua email ; Zoho CRM cũng sẵn sàng với việc hỗ trợ người dùng sử dụng CRM trên thiết bị di động.
Platform
Zoho CRM rất linh hoạt. Zoho CRM có thể tùy chỉnh để phù hợp với nghiệp vụ của khách hàng.
Các chức năng trong phần Platform bao gồm :
– Role Management : quản lý phân quyền người dùng
– User Management : quản lý thêm bớt người dùng trong hệ thống
– Layout Editor/ Custom fields : quản lý tùy chỉnh giao diện/ thêm bớt field
– Workflow : quản lý quy trình làm việc (được định nghĩa theo các điều kiện định trước)
– Và còn nhiều chức năng hay khác
Nguồn bài viết: Quản lý quan hệ khách hàng
