Những yếu tố cần để việc triển khai CRM thành công

Bài viết này cung cấp cho khách hàng cái nhìn tổng quan về một số yếu tố cơ bản ảnh ảnh hưởng tới sự thành công của 1 hệ thống CRM trong 1 doanh nghiệp. Cùng SmartOSC DX tìm hiểu và tổng hợp các yếu tố tạo nên sự thành công của hệ thống CRM hiện nay.

Các yếu tố tạo nên sự thành công của phần mềm CRM:

1. Chiến lược CRM

CRM là một chiến lược chung và liên quan tới mọi cá nhân trong doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là lãnh đạo và các nhân viên trong doanh nghiệp phải thiết lập được sự thống nhất nội bộ xung quanh vấn đề triển khai CRM. Nếu doanh nghiệp đang ở giai đoạn đầu trong quá trình áp dụng CRM thì doanh nghiệp đó cần tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để có thể tổng hợp nhu cầu của của mỗi bộ phận về hiệu quả mong muốn ở hệ thống CRM mà doanh nghiệp đang có kế hoạch thực hiện. Các nhà lãnh đạo cần biết được nhân viên và công ty mình cần những gì từ hệ thống CRM, những khó khăn, cản trở để triển khai thông suốt CRM trong bộ phận của họ. Xét một cách khách quan, những nhu cầu, điều kiện của các phòng, ban, bộ phận đề ra thường là rất khác nhau. Vai trò của một nhà quản lý là phải dung hoà được những mâu thuẫn đó, đáp ứng được những điều kiện cơ bản, có thể khác nhau, của các phòng, ban, nhưng vẫn đảm bảo hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp.

2. Con người

Trong mọi hệ thống, con người vẫn là yếu tố quan trọng nhất và là yếu tố quyết định. Để một hệ thống CRM hoạt động hiệu quả, thì mỗi nhân viên trong cty phải hiểu rõ vai trò và nhiệm vụ của mình. Tự cập nhật các kỹ năng cần thiết để sử dụng tốt hệ thống cho nghiệp vụ liên quan của mình, từ đó đạt hiệu quả cao trong kinh doanh và đặc biệt là trong mối quan hệ với khách hàng của mình.

3. Văn hóa doanh nghiệp

Một giải pháp CRM không chỉ là một gói phần mềm mới. Nó là cả một thay đổi về tư duy, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự. Thành công trong áp dụng CRM nằm phụ thuộc vào chính những công nhân viên- những người sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. Để có được tinh thần cộng tác của nhân viên không phải là vấn đề đơn giản. Các nhân viên có thể hoài nghi rằng khi chia sẻ thông tin, họ chẳng khác gì đem cơ hội dâng cho người khác. Tuy nhiên, một khi nhà lãnh đạo làm cho công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt.

Do đó, một việc quan trọng các nhà lãnh đạo cần làm là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế, khi chia sẻ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty, với nghĩa bao gồm tất cả công nhân viên trong công ty. Việc quản lý phải hướng tới xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt trên lợi ích cá nhân. Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên – những người sử dụng phần mềm CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty. Có thể mất nhiều thời gian, nhưng khi xây dựng được văn hoá doanh nghiệp như vậy, doanh nghiệp sẽ đạt được nhiều hơn những gì mà họ mong đợi từ CRM.

4. Công nghệ

Trong quá trình tìm kiếm và lựa chọn công cụ CRM, doanh nghiệp quyết định sử dụng công nghệ nào còn phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu của doanh nghiệp, đặc thù kinh doanh, tính chất ngành nghề và cả khả năng tài chính của doanh nghiệp. Để có sự lựa chọn đúng đắn, tất cả những yếu tố trên cần được doanh nghiệp xem xét một cách nghiêm túc và khảo sát thị trường phần mềm một cách kĩ càng để đảm bảo được lựa chọn tối ưu. Dưới đây là một ví dụ điển hình về việc lựa chọn công nghệ hợp lý mà Harley -Davidson đã thành công.

Xem thêm bài viết: Các phần mềm crm tốt nhất hiện nay

Tại nhà máy sản xuất của hãng chế tạo xe máy nổi tiếng Harley-Davidson ở Milwaukee, vào mùa hè, người ta thưởng mở cánh cửa kim loại to ra để gió và luồng không khí mát mẻ buổi tối lùa vào. Nhưng cánh cửa đó không chỉ để đón gió, mà thỉnh thoảng còn để cho những thứ khác, ví dụ như con chồn hôi, chui vào. Họ thậm chí đã lập một đội để xem xét và tìm phương án giải quyết vấn đề với những con chồn hôi này. Sau khi cân nhắc những cái lợi và hại nếu lắp màn che, hay không mở cửa nữa, họ đã đi đến quyết định tối ưu là không làm gì cả. Nghe thật đơn giản, nhưng là cách hợp lý nhất. Khi chồn hôi mò vào nhà máy sản xuất, cứ mặc kệ nó rồi nó sẽ đi ra, có thể chồn hôi cũng thích xe Harley, nhưng nó chắc chắn không ở lại lâu trong nhà máy.

Có thể kết luận rằng các tổ chức muốn áp dụng thành công CRM cần phải tìm kiếm phương án đơn giản nhất khi triển khai hệ thống CRM của họ. Một giải pháp CRM đơn giản và thân thiện với tất cả, nhân viên lẫn khách hàng sẽ mang lại hiệu quả hơn một giải pháp công nghệ hiện đại nhưng cồng kềnh, tốn kém và kém thân thiện.

Nguồn bài viết: Quản lý quan hệ khách hàng