06 Bước Giúp Doanh Nghiệp Lựa Chọn Phần Mềm CRM Phù Hợp

Theo thống kê của các tổ chức nghiên cứu được công bố trên SKUID thì tỷ lệ triển khai dự án CRM thất bại hoặc không đạt theo yêu cầu lên tới 70%. Một trong những lý do khiến việc triển khai CRM thất bại đó chính là việc đánh giá và lựa chọn SAI nhà cung cấp cũng như giải pháp quản lý quan hệ khách hàng CRM. Bên cạnh nhiều yếu tố khác, thì việc lựa chọn đúng giải pháp, đúng nhà cung cấp trong một số trường hợp sẽ đóng vai trò quyết định tới sự thành bại của cả dự án CRM. 

Vì vậy bạn không nên coi nhẹ vấn đề này. Bài viết sau đây sẽ giúp các trưởng dự án hoặc chủ DN có thêm được một số ý tưởng trong việc lựa chọn 1 giải pháp CRM phù hợp cho DN của mình. Phù hợp ở đây có nghĩa là phù hợp với mục tiêu, chiến lược và tình hình hiện trạng, nguồn lực của công ty.

Doanh nghiệp sẽ MẤT gì nếu lựa chọn một giải pháp CRM không phù hợp?

Thông thường sẽ có nhiều nhà cung cấp cùng 1 sản phẩm trên thị trường và CRM cũng vậy. Do tính chất đặc thù là sản phẩm vô hình nên để người dùng hình dung, hiểu và lựa chọn chính xác 1 giải pháp CRM phù hợp không phải là điều đơn giản. Vì các giải pháp mô tả danh sách chức năng CRM giống giống nhau, giá cả cũng chênh lệch nhau không quá lớn nên DN sẽ dễ hoang mang và có thể đưa ra những quyết định sai lầm. 

Như ở trên đã đề cập, các nghiên cứu cho thấy rằng tỷ lệ triển khai CRM thất bại trong một số nghiên cứu lên tới 70% đến từ nguyên nhận lựa chọn một giải pháp CRM không phù hợp. Vì vậy lựa chọn triển khai một giải pháp CRM đúng đắn sẽ đóng 1 vai trò hết sức quan trọng. Để hiểu rõ vấn đề này hơn, chúng ta thử trả lời cho câu hỏi “Điều gì sẽ xảy ra nếu DN lựa chọn sai 1 giải pháp CRM cho DN của mình?”.

Và sau đây là những cái “MẤT” khi doanh nghiệp lựa chọn một giải pháp CRM không phù hợp:

• MẤT đi thời gian triển khai phần mềm
• MẤT đi chi phí đầu tư ban đầu trả cho nhà cung cấp
• MẤT đi chi phí nội bộ DN bỏ ra (nhân lực, vật lực, tài lực)
• MẤT đi các cơ hội mà đáng lẽ khi có phần mềm CRM phù hợp DN sẽ có được
• MẤT đi khách hàng tiềm năng khi nhân viên chưa có công cụ hỗ trợ tốt
• MẤT đi doanh số, doanh thu do bán hàng không hiệu quả do không có công cụ hỗ trợ phù hợp
• Ngoài ra DN còn MẤT đi rất nhiều giá trị “vô hình” khác như niềm tin vào công nghệ, niềm tin vào đối tác; sự hài lòng của khách hàng, uy tín của cty với khách hàng v.v…khi lựa chọn triển khai 1 hệ thống CRM không phù hợp.

Để giúp cho doanh nghiệp có thêm kiến thức, kỹ năng trong việc đánh giá, lựa chọn được phần mềm CRM phù hợp, chúng tôi đưa ra 6 bước giúp bạn tham khảo sau đây:

06 bước giúp doanh nghiệp lựa chọn phần mềm CRM phù hợp

Thành lập nhóm tuyển chọn

Lựa chọn phần mềm nói chung không phải là một việc dễ, chưa nói đó là phần mềm CRM – một loại phần mềm có đối tượng người sử dụng và chức năng rất rộng. Bạn sẽ không thể làm điều đó một mình ngay cả khi bạn là một người có kiến thức và sự am hiểu nhất định về CRM. Bạn cần lập một nhóm bao gồm cả quản lý và nhân viên để có góc nhìn và sự đánh giá đa chiều.

Hãy đảm bảo rằng tất cả các bộ phận có khả năng sử dụng phần mềm CRM trong tương lai đều tham gia cho ý kiến và quá trình đánh giá, lựa chọn phần mềm. Việc này rất quan trọng vì phần mềm sau này cần phải có các tính năng đáp ứng yêu cầu của họ.

Xác định các yêu cầu chính

Hiện nay nhiều doanh nghiệp vẫn mong muốn rằng khi triển khai 1 giải pháp CRM thì CRM cần giải quyết được hết vấn đề hoặc mong muốn hiện tại. Tuy nhiên thực tế không phải như vậy, nguồn lực của DN nhất thì DN cần phải xác định được các yêu cầu cụ thể của mình đặt ra với phần mềm CRM là gì? Đâu là yêu cầu ưu tiên cần giải quyết? Từ đó mới có kế hoạch tìm kiếm và lựa chọn được chính xác phần mềm CRM phù hợp yêu cầu.

Dự trù ngân sách triển khai

Bạn cần phải nắm rõ ngân sách của DN đang dự trù cho kế hoạch triển khai CRM sắp tới là bao nhiêu để từ đó mới tìm kiếm và lựa chọn các giải pháp CRM có mức chi phí tương ứng. “Đắt xắt ra miếng” hay “Tiền nào của nấy” luôn luôn đúng. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, sẽ không có khái niệm “vừa ngon – vừa bổ – vừa rẻ” và lại càng không có “cái gì miễn phí” nên DN cần tỉnh táo để lựa chọn các giải pháp CRM mang lại giá trị thực sự cho DN.

Cũng cần phải nói thêm rằng, 1 giải pháp CRM hoàn hảo thì thường có chi phí cao. Tuy nhiên, DN không nhất thiết phải chọn một giải pháp CRM hoàn hảo. Vấn đề chính trong khâu giá cả vẫn là SỰ PHÙ HỢP, DN không nên tư duy theo quan niệm “mắc – rẻ” khi lựa chọn phần mềm CRM mà cần tư duy theo quan niệm “sự phù hợp” – giá cả cần phù hợp với giá trị mang lại của giải pháp. Lựa chọn 1 phần mềm CRM phù hợp với yêu cầu, hiện trạng của DN là yếu tố quan trọng nhằm mang lại sự hiệu quả tối đa cho DN.

Lập danh sách rút gọn nhà cung cấp CRM phù hợp

Thông thường khi mua một sản phẩm có giá trị lớn thì thường DN sẽ làm việc với ít nhất từ 03 nhà cung cấp trở lên. Việc lập ra 1 danh sách các nhà cung cấp có sản phẩm phù hợp với yêu cầu của DN sẽ giúp cho chúng ta dễ dàng lên kế hoạch làm việc, trao đổi, so sánh, đánh giá và cuối cùng là lựa chọn được nhà cung cấp tối ưu nhất.

Một lưu ý nhỏ ở bước này là, thay vì chỉ làm việc qua email thì bạn nên liên hệ trực tiếp với nhà cung cấp để trình bày các yêu cầu về phần mềm của mình để được tư vấn, báo giá một cách chính xác nhất. Lý do là vì hầu hết các mô tả hay giá bán công bố trên website đều là những giá bán cho những tính năng cơ bản, chưa cần đến sự tuỳ biến, điều chỉnh theo yêu cầu của DN nên giá cả sau cùng có thể sẽ khác. Nên một buổi hợp trực tiếp (hoặc họp online) sẽ giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề này. Tiết kiệm thời gian, công sức tìm hiểu sản phẩm, nhà cung cấp cho nhóm tuyển lựa sản phẩm.

Mời các nhà cung cấp đã chọn trình bày giải pháp CRM

Bước tiếp theo là hãy mời các nhà cung cấp mà bạn đã chọn lựa kỹ càng tới DN để demo (trình bày) về giải pháp phần mềm của mình.

Ở bước này doanh nghiệp sẽ có cái nhìn từ tổng quan đến chi tiết về các giải pháp đến từ nhiều nhà cung cấp khác nhau. Thông thường, các chuyên gia tới từ các nhà cung cấp sẽ tư vấn và làm rõ hơn yêu cầu ban đầu của DN. Chính vì thế hãy mời đại diện của các bộ phận người sử dụng phần mềm tham gia và trao đổi ý kiến. Các ý kiến của các bộ phận nên tổng hợp lại để sau này tham khảo khi quyết định lựa chọn phần mềm.

Đưa ra lựa chọn cuối cùng

Sau khi đã trải qua các bước trên đội ngũ tuyển chọn cần thảo luận và đưa ra cho mình một nhà cung cấp giải pháp phần mềm CRM phù hợp nhất.

Một vài tiêu chí để chọn lựa mà doanh nghiệp có thể tham khảo:

• Có đáp ứng được tất cả hoặc ít nhất phần lớn các yêu cầu quan trọng của doanh nghiệp
• Có chi phí triển khai PHÙ HỢP với ngân sách, PHÙ HỢP với giá trị mà phần mềm mang lại cho DN
• Có hướng dẫn, training đầy đủ; chế độ bảo hành, bảo trì đầy đủ
• Có kênh hỗ trợ thường xuyên – xuyên suốt trong quá trình sử dụng (đặc biệt quan trọng)
• Có hỗ trợ đa ngôn ngữ (cả tiếng Việt – tiếng Anh) là một lợi thế
• Có thể nâng cấp mở rộng về sau dễ dàng, nhanh chóng
• Có app cài đặt trên điện thoại thông minh (phải là native App không phải dạng web browser app)
• Có cơ chế backup định kỳ ngắn nhất (daily)
• Có phương án thuê hoặc mua linh hoạt tùy theo yêu cầu DN
• Có khả năng kết nối đa dạng các hệ thống của DN như Website, Landing page, Fanpage, Zalo, Chatbot, Tổng đài… để tập trung dữ liệu về CRM tự động
• Có kinh nghiệm, nguồn lực triển khai và sự uy tín trên thị trường

Tham khảo thêm “09 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ MỘT GIẢI PHÁP CRM TỐT ” để đánh giá tổng quát 1 giải pháp CRM

Lựa chọn 1 sản phẩm hữu hình phù hợp với nhu cầu đôi khi đã rất khó, nên với việc lựa chọn 1 sản phẩm vô hình như CRM lại càng khó hơn. Tuy nhiên khó chứ không phải không thể, nếu bạn tuân thủ theo đúng các hướng dẫn của các bước kể trên thì chúng tôi cam kết bạn sẽ lựa chọn được 1 giải pháp CRM phù hợp, mang lại hiệu quả cao cho DN.